服务创造价值，将“服务宝钢”打造成为特色品牌，是把宝钢建成“服务先行”制造业的基本要求。建立以用户为中心的企业运行机制，是今年管理创新的第一课题。围绕着这一课题，宝钢各单位正在进行有益的探索和实践。

一个个钢铁产品“服务包”犹如超市货架上琳琅满目的产品，用户可以根据自身不同需求选择独具个性的服务品种和方式，从而实现效率和效益的最大化。这是今年宝钢国际坚持以客户为中心，探索建设标准化服务产品超市，加快由“经营产品”向“经营用户”转变的一个创新举措。

随着国内钢铁业竞争的加剧，仅仅依靠传统的营销组合工具，显然已经不足以巩固宝钢服务领先者的市场地位。“服务先行”已成为宝钢新一轮战略发展的一个关键词。

为此，今年宝钢国际把建立以客户为中心的企业运行机制作为管理创新的第一课题，明确了“深化服务，打造掌握客户需求的领先者”的管理思路，并深化了对以客户为中心的服务产品的研究。这一研究旨在以服务产品管理满足用户需求，挖掘服务创造价值的效应，促进客户满意度的提升。同时，宝钢国际也希望通过这一研究，进一步细分客户的服务需求，制订企业的产品和服务组合，及时满足客户需求，使宝钢的服务水准持续超越客户的期望值。

在此基础上，宝钢国际从“服务是一种产品”的角度，对传统的服务工具进行了再定义。把售前、售中、售后服务过程细分为16个服务组件；把服务解决方案视为在特定的业务场景下，对服务组件的个性化组合，并以此向用户提供打包服务。宝钢国际正试图通过总结一些战略用户的优秀实践案例，提炼具有操作性和具备一定通用性的标准化服务组件模块，形成宝钢国际的服务组件库和标准化的服务包，并提出服务产品设计与创新策略，对服务产品的适宜性、标准性、技术性、可视性等进行进一步的探索，力争使得宝钢国际成为一个标准化的客户服务产品超市。

作为配套工程，宝钢国际今年加强了业务流程的梳理和制度的建设，并试点推进客户价值分析模型建设，电子商务标准版的推广也正在提速，为定制标准化的服务产品打好基础。哪种服务项目最经济、效率最高？哪种服务包组合最具竞争力？今后，宝钢的战略客户和大客户完全有可能自主选择所需要的服务组件，打包成“服务套餐”，满足自身竞争力提升的需求。