曾几何时，电视机、空调、冰箱、洗衣机，这些传统意义上的家庭必备家电大件，一度被认定为一次消费的家电耐用品。高价买回家后，除了基本的电费自理外，几乎是数年不会给生产厂家商家带来后续的再消费价值来。而卖出产品的家电厂商呢，却是要持续不断地付出全年无休甚至终身服务的答疑、解惑、维修、品牌等服务。即使是厂商不断呼吁再耐用的家用电器也是有使用年限的，但现实却是，普通百姓家庭的众多电器仍然是不坏不换，无限期地超龄服役。
这样的结果呢，我们经常看到一些超龄服役的家用电器发生故障，甚至风险危险，因此而惹来争议官司无数。多数时候，厂家商家为了品牌传播口碑市场，不得不忍气吞声，或赔钱了事或吃哑巴亏还被骂不负责任。这种冤曲误导时日已久，渐渐形成行业潜规则，很多厂商见面总是大叹苦水，尤其是每年开春新品发布时节的“3·15”。这一日的消费维权已经定势成为消费者的盛大节日，容不得辩解谁对谁错，总之商家厂家小心为妙。
所以很多传统家电厂商特别羡慕手机数码行业，手机数码行业更新换代速度是多么的快啊，巴掌大的手机，与50英寸的电视机、300立升的冰箱售价相当，利润却是数倍不止。问题还在于，同样是三五千块购置成本，用户从来不指望手机能用上三五年，而对于后者，三五年则是基本配置。更可悲的是，手机商品几乎不需要特别的物流、安装、售后，升级换代新品迭出是常态，反观国内传统家电厂商，物流、安装、售后这块队伍占据的人力、物力、备件成本是极其的庞大且必须。同样是公关品牌维护部门，传统厂商的公关部往往要倾注全力预防已售产品带来的负面影响，而数码手机厂商公关部的工作重心主要用于如何有效地传播品牌配合推销在售或者将售的新品。
传统家电厂商能不能向数码IT厂商学习取经，即使不能改变当前这样一次性消费却持续为不可预知的服务被动买单，但最起码，能通过给消费者增值，提升产品互动关注度、使用率，进而实现自我价值增量的血路来呢。
传统家电厂商这些年努力地与时俱进，并且不断摸索出新路来。这几年热销的空气净化器、净水直饮机等，就是成功尝试，并实现了局部突破的典范。像海尔、美的如今都推出了净水直饮机，他们的运营模式与以往不同，除了销售饮水机器本身，更多的是提供滤芯服务，来实现售后价值。比如说，饮水机需要通过滤芯来过滤净化自来水，而基本上一家三口使用的直饮机滤芯3-6个月得换一次，那个滤芯更换一次约150元左右。由于厂家商家服务好，售后及时准确，消费者显然乐意买单，尤其看到警示灯常亮，能不主动购买么？
空气净化器也是如此。如今各地雾霾这么严重，家用空气净化器已经成为居家必备，甚至如空调一般，每个房间一台了。早几年前，净化器有没有用呢，很多人除了感觉良好的心理作用外，根本就不知所谓，也没有明确的指标指示能显示房间里的空气是否有明显改善。如今呢，商家发现了这个问题，好的商家会在售出时就明确告示你的滤芯使用时限，更换频率，以及更换渠道。好的机器会通过自动定期检查监测滤芯的使用情况，过了失效时限就会自动报警，提醒你及时购买滤芯更新，使设备正常运转。最近发现，一些外资的冰箱，也开始陆续加装带有空气质量监测的滤芯。这真是个贴心的双赢服务，既让消费者清楚明白，同时也让厂家商家多了一个追加增值服务的商机。
相比于数码IT类商品把售后咨询维修更多放在网上解决不同，传统家电努力挖掘潜力实现增量的路径还有许多，就目前看，潮流趋势是明显。不过仍然要提醒的是，传统厂商必须高度重视配件市场的服务。相比卖出传统家电，完善的后续配套服务，是巩固消费者客户、持续获得增量价值的关键。仍拿净水机为例，虽然厂商普及了消费者滤芯定期更换的重要性，但是更换滤芯指示是否明晰，原厂供应的滤芯是否方便购买，家庭自助更换是否简便，相关配件保养清洁是否便利，等等，这些都暗藏着巨大的商机。传统厂商原本就有巨大的客户与市场需求，若是潜心挖掘这块售后富矿，何惧小米雷军们的嚣张挑战。
(关键字：家电 消费 终身服务)
